고객서비스헌장

만덕종합사회복지관은 더불어 잘 사는 행복한 지역사회를 만들기 위해서 최선의 노력을 다할 것을 약속드리며, 다음과 같이 실천하겠습니다.

• 1. 우리는 항상 밝은 표정과 친절한 자세로 정성스럽게 모든 일을 처리하겠습니다.
• 2. 우리는 지역주민의 목소리에 귀 기울이겠습니다.
• 3. 우리는 전문적인 사회복지 실천을 위해 노력하겠습니다.
• 4. 우리는 성별, 장애, 종교, 정치적 신념 등을 이유로 차별하지 않고 동등한 참여를 보장하겠으며, 이용자의 비밀보장을 철저히 하겠습니다.
• 5. 우리는 복지관 이용에 대한 불편·애로사항이 발생될 경우에 즉시 시정개선토록 하겠습니다.

고객을 맞이하는 자세

• 가. 직접 방문하실 경우
  - 사무실 입구에 직원의 좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착하고, 들어오는 즉시 먼저 보는 직원이 안내할 수 있도록 하겠습니다.
  - 고객을 맞이할 때는 “안녕하십니까？ 무엇을 도와드릴까요？”라는 인사와 함께 밝은 미소로 친절히 안내해드리겠습니다.
  
• 나. 전화로 맞이할 경우
  - 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며, 받을 때는 “안녕하십니까？ 만덕복지관 000입니다”라고 정중히 인사를 하겠습니다.
  - 담당직원이 없을 경우에는 메모를 전달하고 30분 이내에 전화 등으로 고객께 연락드리겠습니다.

복지 서비스 제공확대

• 가. 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역주민에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역사회 주민의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
• 나. 지역현실에 맞는 새로운 프로그램 개발과 다양한 정보(자료)제공으로 고객의 욕구가 충족될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 다. 다양한 지역사회문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램 외에 특정문제 해결을 위한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성 증진에 노력하겠습니다.

복지관 이용자의 비밀 보장

• 가. 우리 복지관 이용자의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록 노력하겠습니다.
• 나. 이용자의 비밀이 누설될 경우에는 우리 복지관이 이에 대한 모든 책임을 지도록 하겠습니다.

동등한 참여와 합리적인 배려

• 가. 서비스를 제공함에 있어 모든 고객(이용자)이 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.
• 나. 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
• 다. 정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.

편리한 시설 및 쾌적한 환경 제공

• 가. 이용자들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 냉난방기 및 전기시설, 가스시설 등 모든 1일 1회 점검을 실시하고, 점검결과 문제점은 즉시 개선·보완하는 등 시설물기기 안전에 최선을 다하겠습니다.
• 나. 복지관 이용자를 위한 화장실은 1일 2회이상 청결상태를 확인하고 청소하여 항상 청결상태를 유지하도록 하여 복지관 이용자의 편익을 증진하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

• 가. 우리 복지관 이용자가 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는 최장 7일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내)에 처리하며 중간 진행상황을 이용자에게 알려드리겠습니다.
• 나. 정해진 기한 내 정당한 사유 없이 제기한 민원이 처리되지 못한 경우에 정중한 사과와 함께 적정한 보상을 드리겠습니다.
• 다. 보상후에도 1주일이내 시정이 되지 않은 경우에는 납부하신 수강료 전액을 2일 이내 돌려드리겠습니다.

사업평가 및 결과공개

• 가. 우리 복지관은 매년 1회 이상 제공되는 서비스에 대하여 이용자의 평가(만족도 조사)를 받고, 그 결과를 인터넷 등을 통하여 공표하겠습니다.
• 나. 평가결과를 토대로 잘못된 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.

수요자중심의 복지행정 구현

• 가. 타 우수 복지관에 대한 벤치마킹 등으로 항상 새로운 프로그램 개발하여 시민의 복지욕구에 최선의 노력을 기울이겠습니다.
• 나. 프로그램은 시민의 입장에서, 시민이 필요로 하는 프로그램을 개발 운영하기 위하여 매분기 1회 이상 주민과의 토론시간을 가지고 고객 여러분의 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다.

고객 여러분께서 협조하여 주실 사항

• 가. 고객감동의 복지행정서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관에서는 최선을 다하겠사오니, 고객(이용자) 여러분께서도 적극 협조하여 주시면 감사하겠습니다.
• 나. 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받으실 수 있습니다.
• 다. 복지관 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다.
• 라. 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가주시기 바랍니다.
• 마. 장애인이 출입을 할 경우에는 고객 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
• 바. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.